Nơi lắng nghe những tiếng khẩn cầu trẻ bị xâm hại, bạo hành ở Tổng đài 111

Một ngày trước khi cả nước bước vào Tết Quý Mão 2023 cũng như bao ngày bình thường khác, các đầu dây điện thoại thay nhau đổ chuông trong phòng Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111 (Cục Trẻ em, đường Trần Phú, Hà Nội). Bên này đầu dây, giọng nữ nhân viên nhẹ nhàng: "Tổng đài bảo vệ trẻ em xin nghe, chúng tôi có thể giúp được gì ạ?".

Chỉ ít giây sau cuộc trò chuyện, có thể biết ngay đầu dây bên kia là ai, ở đâu, đang cần tư vấn hay cần hỗ trợ điều gì. "Công việc của chúng tôi ngày nào cũng vậy, lắng nghe những chia sẻ hay những lời khẩn cầu của trẻ vị xâm hại, bạo hành. Kể cả chính những ngày trong Tết khi mà mọi người đang vui vẻ đón xuân vẫn có trường hợp trẻ bị bạo hành", chị Vũ Kim Nga, nhân viên trực tổng đài chia sẻ.

Trong câu chuyện với PV Dân Việt, chị Nga cho biết, đã gắn bó với công việc tại tổng đài 111 ngay từ những ngày đầu thành lập đường dây nóng tới nay. Thấm thoắt chị Nga đã có thâm niên 16 năm trực máy và gắn bó một phần tuổi xuân của mình ở nơi đây.

"Công việc hàng ngày của nhân viên tư vấn sẽ tiếp nhận các cuộc gọi đến tổng đài thông qua số điện thoại 111 và 18001567. Khi tiếp nhận cuộc gọi đến chúng tôi tư vấn hoặc tham vấn hỗ trợ cho trẻ em, người lớn có các vấn đề liên quan đến trẻ em. Thứ 2, sẽ tiến hành can thiệp, kết nối, hỗ trợ cho những trường hợp trẻ bị xâm hại, bạo hành hay trẻ bị vi phạm quyền về trẻ em", chị Nga chia sẻ.

Theo chị Nga, tất cả các cuộc gọi đến tổng đài đều được bảo mật thông tin. Với cá nhân chị chủ yếu tiếp nhận về các vấn đề trẻ liên quan đến áp lực trong học tập, ứng xử với bố mẹ, thành viên trong gia đình khi không có sự thấu hiểu, chia sẻ. Ngoài ra, người lớn cũng gọi điện hỏi các vấn đề của con khi họ có những điều không hiểu về con hoặc con không nghe lời, tập trung. Liên quan kết nối và hỗ trợ, chị Nga tiếp nhận các ca liên quan đến trẻ bị xâm hại, trẻ bị bạo hành hoặc tranh chấp nuôi con trong thời kỳ hôn nhân và sau hôn nhân.

"Với trẻ bị bạo hành và xâm hại một hai năm gần đây, theo báo cáo hàng tháng của nhân viên tư vấn, số lượng đang tăng lên. Nguyên nhân có nhiều yếu tố, theo ý kiến chủ quan của tôi một phần bố mẹ có áp lực trong cuộc sống. Họ xem con trẻ là nơi để trút giận những áp lực bên ngoài và đã chuyển áp lực sang cho con dẫn đến việc trẻ bạo hành", chị Nga kể.

Tổng đài 111 hoạt động 24/7 nên tất cả ngày nghỉ lễ, Tết cũng giống ngày thường, các nhân viên tư vấn vẫn được phân ca trực. Ngày Tết sẽ bố trí có người đảm bảo trực máy thay ca để nhân viên có thời gian đón Tết cùng gia đình.

"Trước đây, những ngày Tết, các nhân viên trực phải đến tổng đài để trực nhưng với tiến bộ của công nghệ, các cuộc gọi được chuyển về điện thoại của nhân viên. Tuy nhiên, chúng tôi phải ghi chép thông tin đầy đủ để khi quay lại làm việc sẽ nhập hồ sơ vào hệ thống phần mềm. Khi trực ở nhà, nhân viên vào phòng riêng yên tĩnh để nghe máy, điện thoại luôn trong tình trạng đầy pin, đầy sóng", chị Nga nói.

Nữ nhân viên trực tổng đài này chia sẻ, khi trực Tết sẽ căng thẳng hơn rất nhiều còn khi trực ở tổng đài đầy đủ điều kiện hơn như có danh bạ, thông tin hỗ trợ nhân viên trực trong việc can thiệp kết nối.

"Thông thường ngày Tết, chúng tôi nhận cuộc gọi về các ca bạo hành liên quan đến trẻ. Khi tiếp nhận thông tin chúng tôi sẽ làm việc với cán bộ địa phương. Trong trường hợp cần can thiệp hỗ trợ để tìm được người ở địa phương xuống hỗ trợ cho trẻ, nhân viên trực tổng đài gặp khó khăn. Tuy nhiên, có danh sách các đầu mối các địa phương để làm việc hoặc cơ quan công an cũng đỡ vất vả hơn", chị Nga tâm sự.

Mong ước của những người lắng nghe tiếng kêu cứu của trẻ

Ngồi bên cạnh chị Nga, chị Nguyễn Thị Thảo Quyên chia sẻ, mới đây, Bộ LĐTBXH dự thảo Thông tư ban hành danh mục bổ sung nghề, công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm và nghề, công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm trong đó có tư vấn viên Tổng đài 111.

Tuy nhiên, với chị Quyên và nhân viên thì đây là nhiệm vụ và là công việc mình lựa chọn gắn bó. Chị luôn hy vọng mỗi cuộc gọi đến chia sẻ niềm vui, lời chúc đặc biệt trong ngày Tết thay vì những tiếng kêu cứu hay tiếng trẻ yếu ớt là nạn nhân trong những vụ bạo hành, xâm hại…

"Đã lựa chọn công việc này chúng tôi luôn nỗ lực hết sức giúp đỡ, tư vấn cho trẻ. Vào làm việc tại đây tôi được học hỏi nhiều và cũng cảm nhận trẻ có nhiều vấn đề không chỉ ở trẻ mà từ xung quanh trẻ, đó là gia đình, bạn bè. Nhiều khi tiếp nhận thông tin trẻ bị bạo lực, xâm hại… chúng tôi cảm thấy khả năng hỗ trợ có hạn, là người kết nối với cán bộ địa phương nên chúng tôi muốn được hỗ trợ sâu sát hơn", chị Quyên trải lòng.

Trong dịp Tết này, do đặc thù công việc nên chị Quyên cũng như những nhân viên khác không có hết thời gian dành trọn cho gia đình. Mọi người linh động sắp xếp luân phiên để có thời gian cho gia đình và vẫn đảm bảo công việc.

"Bố mẹ cũng biết tính chất công việc của tôi không phải làm hành chính mà đi theo ca, lễ Tết vẫn làm. Mọi người trong gia đình luôn thông cảm. Niềm vui của tôi đó là được tiếp xúc nhiều với trẻ.

Khi trẻ thấy có người lắng nghe, chia sẻ và hỗ trợ một phần nào đó sẽ cảm thấy thoải mái hơn nhiều. Tôi hài lòng về việc mình đang theo đuổi. Tết tôi mong muốn nhiều mọi người hưởng trọn niềm vui, không có trẻ bị bạo hành hay bị xâm hại", chị Quyên chia sẻ.

Còn với chị Nga, gia đình chồng ở trong miền Nam còn gia đình ngoại ở Hà Nội nên không bao giờ chị và gia đình có cái Tết trọn vẹn. "Với tất cả nhân viên tư vấn để có thể làm việc lâu dài ở đây mọi người biết công việc làm 24/24, phải có sự ủng hộ của chồng con, ông bà nội ngoại hai bên tạo sự hỗ trợ cho mình.

Trong quá trình trực Tết chúng tôi phải thu xếp công việc trước hoặc sau, gia đình cũng biết công việc của mình nên chỉ cần thông báo hôm nay phải trực sẽ hỗ trợ để tôi tập trung cho công việc. Ngày Tết, tôi mong muốn sẽ nhận được lời chúc mừng chúc Tết và những lời của trẻ gọi đến chia sẻ niềm vui chứ không muốn làm công việc phải đi kết nối hay trẻ nào đó gọi đến để được hỗ trợ.

Có trẻ gọi đến cám ơn, chắc trước đó trẻ được hỗ trợ rồi, cảm ơn vì đã lắng nghe trẻ hoặc cùng trẻ đưa ra giải pháp nào đó mà trẻ thực hiện có hiệu quả. Trẻ gửi lời cảm ơn khiến chúng tôi có thêm động lực gắn bó với nghề", chị Nga bày tỏ.

Trao đổi với PV Dân Việt, bà Lê Thị Thảo, Phó trưởng Tổng đài 111 chia sẻ, Tết tổng đài vẫn bố trí trực để đảm bảo quá trình tư vấn, hỗ trợ trẻ được tiến hành như bình thường. Do đặc thù của công việc nên các nhân viên tư vấn phải sắp xếp việc cá nhân để đảm bảo duy trì công việc.

"Năm 2022 tỉ lệ ca bị bạo lực nghiêm trọng cao nhất từ trước tới nay mà tổng đài đã tiếp nhận. Mong muốn của những chuyên gia tư vấn nói chung và cá nhân tôi nói riêng đó là tình trạng trẻ bị xâm hại nói chung và bạo hành nói riêng sẽ giảm.

Trong năm mới, do đặc thù công việc nên tôi mong mỏi những người thân nhân viên tư vấn tạo điều kiện để mọi người làm tốt nhiệm vụ của mình. Chúng tôi luôn sắp xếp phân công công việc để nhân viên đón Tết vui vẻ. Mong trẻ và người chăm sóc trẻ đón năm mới đầm ấm, trẻ được sống trong môi trường lành mạnh, không có bạo lực, xâm hại", bà Thảo nói.

×