Chi 600 tỉ đồng cho một chương trình chăm sóc khách hàng đã hiếm, hơn nữa còn chủ yếu là khách hàng đã hoàn tất giao dịch thì xưa nay chưa từng có. Ở góc nhìn marketing, cách VinFast đối xử với hơn 30.000 khách hàng như những người bạn thủy chung chính là một trong những lí do giúp ô tô thương hiệu Việt đứng đầu các phân khúc trên thị trường.         

Quan điểm "Bạn cũ như rượu quý" của hãng xe Việt

Theo lí thuyết kinh điển của The Marketing Funnel (hay còn gọi là phễu Marketing) quá trình chuyển đổi khách hàng được hoạt động như một chiếc phễu. Từ "Nhận biết - Xem xét - Thích - Mua - Trung thành - Truyền bá" những phân đoạn chuyển đổi trong hành trình đưa đến quyết định cuối cùng của khách hàng có dạng hình phễu. Bởi luôn có một tỉ lệ khách hàng rớt khỏi phễu tại mỗi giai đoạn, đặc biệt với các thương hiệu mới - khi số người "trung thành" và sẵn sàng "truyền bá" chưa đủ lớn để lan toả giá trị thương hiệu. Trong khi đó, rất nhiều nhãn hàng chỉ thúc đẩy khách hàng đến việc mua, dẫn đến tình trạng "mua đứt bán đoạn".

Vì thế, nhìn từ góc nhìn marketing, việc chi tới 600 tỉ đồng để tri ân 30.000 khách hàng tiên phong tin tưởng lựa chọn ô tô Việt của VinFast được coi là tuyệt chiêu giúp quá trình chuyển đổi "The Marketing Funnel" nhanh hơn.

VinFast sẽ được gì?

Thứ nhất, đỉnh cao của việc làm thương hiệu là làm cho khách hàng yêu bởi khi khách hàng đã yêu rồi, họ sẵn sàng bỏ qua những yếu tố tác động ngoại cảnh, tìm đến đích danh thương hiệu. 30.000 khách hàng này được tri ân, chăm sóc tận tình, chu đáo sẽ thúc đẩy nhanh hơn quá trình từ  người "mua" đến "trung thành". Họ yêu quý và tin tưởng hơn sự lựa chọn mang tính tiên phong của mình.

Thứ hai, giá trị mà VinFast nhận được là sức mạnh lan tỏa. Theo phát triển tự nhiên, khách hàng cũ trở thành 30.000 đại sứ thương hiệu tự nguyện, thúc đẩy những người xung quanh lựa chọn như mình - thay vì những sản phẩm ô tô khác trên thị trường. Từ 30.000 khách hàng này sẽ có thêm hàng hàng trăm nghìn khách hàng mới tiếp cận, sử dụng ô tô thương hiệu Việt..

Cách làm từ VinFast khác biệt hoàn toàn với thông lệ thị trường. Lí do đầu tiên là bởi không phải thương hiệu nào cũng dám chịu chi và chịu chơi như VinFast. Được hậu thuẫn từ hệ sinh thái đa ngành của tập đoàn tư nhân số 1 Việt Nam, dễ hiểu VinFast có đủ điều kiện cần và đủ để "chơi lớn".

Nhưng lí do sau quan trọng hơn, bắt nguồn từ tư duy cốt lõi, coi "bạn cũ như rượu quý" của hãng xe Việt. Việc ứng xử có trước có sau của VinFast với những "người bạn cũ" là cách làm của một doanh nghiệp lấy khách hàng là trung tâm, và coi đây là những người đồng hành tin cậy chứ không phải là đối tác giao dịch. Tư tưởng nhân văn này khi trở thành giá trị lõi, sẽ giúp doanh nghiệp phát triển một cách bền vững.

VinFast ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng

Thương hiệu cần phải "độc nhất vô nhị", nhưng không phải độc nhất trên thị trường mà độc nhất trong tâm trí người dùng. Ở đây, bên cạnh sản phẩm đẳng cấp, VinFast đang ghi nhận dấu ấn đặc sắc trên thị trường là chế độ chăm sóc khách hàng.

Theo công ty tư vấn tiếp thị nổi tiếng của Mỹ Interbrand, để định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng, cần đưa ra chiến lược thương hiệu đủ mạnh, được bắt nguồn từ tầm nhìn của thương hiệu và được thúc đẩy bởi các nguyên tắc khác biệt hóa. Cách hiệu quả nhất là xác định điểm yếu của đối thủ và biến nó thành điểm mạnh của mình.

"Ưu đãi mới không quên khách hàng cũ" là sự khác biệt của VinFast so với phần còn lại của thị trường xe hơi Việt. Rõ ràng, so với cách "mua đứt bán đoạn" đã thành thông lệ thị trường từ trước đến nay thì VinFast mang lại trải nghiệm hoàn toàn vượt trội.

Đặc biệt, khi VinFast kéo dài thời gian bảo hành cho dòng xe Lux lên tới 5 năm (hoặc 165.000km) - lâu nhất trên thị trường, không chỉ cho thấy sự tự tin về sản phẩm của thương hiệu ô tô Việt mà còn giúp VinFast dù mới có sản phẩm thương mại hơn 1 năm nhưng đã xây dựng chuẩn mực mới cho thị trường ô tô Việt. Thậm chí, nhiều hãng đã phải thay đổi chính sách hậu mãi để cạnh tranh. Ở góc độ này, người tiêu dùng Việt dù có mua xe VinFast hay không đều được hưởng lợi.

Quan sát rộng hơn, có thể thấy đây là một DNA đặc trưng Vingroup. Còn nhớ, dịp Tết Nguyên đán 2020, hàng vạn cư dân Vinhomes đã bày tỏ sự xúc động đến thế nào khi được Tập đoàn này tặng mỗi hộ gia đình một chiếc điện thoại thông minh Vsmart. Hay trước đó là các đợt tặng rau sạch, tặng voucher nghỉ dưỡng hay học phí Vinschool… cho cư dân đã "định cư" từ rất lâu tại các khu đô thị Vinhomes – hành động được đánh giá là đầy nghĩa tình rất hiếm doanh nghiệp nào nghĩ tới chứ chưa nói đến làm.

Khi nhắc đến Facebook là "phổ biến", Google là "tìm kiếm", Iphone là "mượt mà", Hermes là "sang chảnh" hay Walmart là "giá rẻ", việc xây dựng thương hiệu thành công sẽ ghim vào trong tâm trí khách hàng những từ khóa "key" nhất về nhãn hàng đó. Với VinFast, đó chắc chắn sẽ là sự tử tế và tôn trọng khách hàng. Đây sẽ là chiếc chìa khóa đưa VinFast lên vị thế khác biệt!

×